Gastvrijheid en gastgerichtheid in uw organisatie

Haal meer uit jezelf! Leer om te kijken door de bril van de gast en verbeter zo de beleving.
Het programma wordt op maat gemaakt voor uw organisatie, waarbij ontvangst, verblijf en vertrek centraal staan.

Beschrijving
Een gastvrijheidstraject bestaat uit verschillende onderdelen die we uitwerken, specifiek voor uw organisatie:

  1. Nulmeting, wat is de huidige mate van gastvrijheid en oriëntatie tot de klantstrategie en het servicesysteem van de organisatie?
  2. Ontwikkeling van training en/of train-de-trainermodules ten behoeve van de geplande strategische ontwikkeling of verbetering
  3. Uitvoer van trainingsmodules
  4. Vergelijking met de nulmeting

Wij verzorgen een nulmeting en op basis daarvan ontwikkelen we samen met u vijf modules. Daarbij gaan we uit van vijf basismodules (zie onder). Aan het eind van het traject onderzoeken we of de gezamenlijk geformuleerde doelstellingen over gastvrijheid en beleving zijn gehaald. Tijdens de vijf modules gaan onze experts uitgebreid met de deelnemers aan de slag.

  1. Gastgericht willen zijn – “Beter worden in goed zijn”
    De deelnemers maken kennis met de essentie van gastvrijheid. Samen met de trainer worden persoonlijke leerdoelen opgesteld voor de vervolgmodules.
  2. Gastvrijheid vanuit het belevingsperspectief – “The Experience Economy”
    De deelnemers leren wat het belang van empathie en emotie is binnen gastvrijheid.
  3. Communicatie en het Team – “Het uitdragen van Gastheerschap”
    De deelnemers worden zich bewust van de rol die zij spelen in gastheerschap. We behandelen persoonlijke verbale en non-verbale communicatie.
  4. Klachten management – “Klachten zijn Kansen”
    Elke klacht is een kans om de klanttevredenheid te verbeteren. De deelnemers leren omgaan met kritische en veeleisende klanten.
  5. Gastgericht zijn – “Uitblinken in goed zijn” De generale repetitie
    Samenvattende module die essentiële onderwerpen en uitdagingen nog een keer aanhaalt. De persoonlijke doelen van de deelnemers worden opnieuw doorgenomen en besproken.

Doelgroep

  • Voor iedere organisatie die zich wil onderscheiden door een persoonlijke benadering
  • Onder meer voor organisaties in de hospitality, gezondheidszorg, facilitaire dienstverlening, algemene dienstverlening, retail

Return on Education
Na afloop zijn de deelnemers vertrouwd met onder meer:

  • Het concept gastvrijheid en gastgericht werken
  • De verhoudingen in ‘service dominant logic’
  • Het verband tussen beleving en tevredenheid
  • ‘The Experience Economy’
  • Concrete tools om beleving te creëren
  • De sterktes en zwaktes van het team waarin zij werken
  • Vormen van samenwerken en communiceren die bijdragen aan de klanttevredenheid
  • Effectief klachtenmanagement
  • De gevolgen van de ‘consumer revolution’ via internet en sociale media

Investering
Voor het totale traject moet een organisatie 4 – 6 maanden uittrekken, inclusief de nulmeting en de meting aan het einde van het traject. Iedere module beslaat één dagdeel en kan naar wens worden uitgebouwd naar een dagprogramma, inclusief lunch.